推行年度“红黑榜”制度 塑造西安旅游业新形象
http://www.cnwest.com   时间: 2008-04-22 07:45:56  进入论坛  字体设置:

    西安,一个充满神奇活力的地方,与世界名城雅典、开罗、罗马齐名,同被誉为世界四大文明古都,有着得天独厚的旅游资源。百年奥运到中国,给西安的旅游业带来前所未有的机遇,届时将有大批中外游客莅临古城,观光游览,探寻人文历史。那么,具有西安窗口作用的旅游服务行业准备好了吗?能让游客满意而归吗?

    游客人数增加 投诉量不升反降

    目前,我市有各类旅行社260余家,成为游客往来的主要载体。去年,接待海外旅游者人数在连续两年分别高于全国2到3倍的基础上,继续保持了两位数的增幅,并首次突破接待海外旅游者100万人次的目标,同比增长15.3%;接待国内游客3000万人次,同比增长13.12%;旅游业总收入237亿元,同比增长16%。值得注意的是,随着旅游人数的增加,我市旅游行业投诉却呈下降趋势。去年市旅游质监所收到游客投诉68件,比2006年同期减少1件。旅游行业人士指出,这与我市推行的年度“红黑榜”公示制度有很大关系。

    旅游服务质量 关系行业根本

    以往,一提起旅游行风,人们往往会与欺客、宰客联系在一起。旅游行风问题,长期以来备受各界关注,也直接关系到城市的形象和声誉。内部管理混乱、法制意识淡薄、对员工疏于管理、延误变更行程、景点参观时间缩水、甩团、索要小费、服务态度生硬等问题,一时间成为影响旅游行业形象的主要因素,一些“黑导”、“野导”、“黑旅行社”的出现,严重扰乱了旅游市场秩序,成为游客投诉的重点。而旅游行政部门与旅行社之间,只是行业指导关系,对企业没有人权、财权,管理难度较大。而对于行政主管部门的处罚和警告,旅行社往往不予重视,对其业务经营也产生不了多大影响,其内部管理及服务质量变化不大。

    “红黑榜”制度推行 服务质量好转

    2005年10月,市旅游局首次推出针对企业的年度“红黑榜”制度,意在提高旅行社管理和服务水平。当年有44家企业上了“红榜”,4家企业上了“黑榜”。上“黑榜”的均是发生投诉较多、影响恶劣的旅行社。投诉内容涉及降低服务标准、擅自更改行程、合同不规范、服务意识差等。揭榜当天,一家上了“黑榜”的旅行社,就有500余参加境外游的市民退团,给旅行社造成了极大震动,也带来了很大压力。当年,企业通过清理分支机构,加强内部管理,提升员工素质,与2005年相比,管理水平和服务质量有了质的飞跃,并于次年顺利地脱离了“黑榜”。市旅游局局长周爱全说,“红黑榜”公示制度的推出,把一些影响恶劣的企业曝了光,对整个行业影响很大,许多企业都加强了内部管理,提高了服务质量,力争能上红榜。

    2006年上“红榜”的旅行社达到了52家,上“黑榜”的企业则减少到了2家。整个旅游行业服务质量较前些年相比,明显好转。上“黑榜”的企业有的被吊销执照,有的被取掉星级。西安城墙景区管委会副主任姚立军说,“红黑榜”公示制度的实施,是旅游行业的一个创新,不但弘扬了正气,惩处了不正之风,而且在全社会彰显了旅游行业治歪风、树形象的决心,从而带动了旅游业的良性发展。

    迎接奥运游客 古城已做好准备

    “今年,我市旅游发展的经济目标是,接待境外旅游者108万人次,同比增长8%;接待国内旅游者3390万人次,同比增长12%;国内旅游收入225.9亿元,同比增长16%;旅游总收入272.8亿元,同比增长15%。”市旅游局局长周爱全说。 对此,我市还特意推出了八条迎奥运旅游精品线路,分别是华夏源脉之旅、周秦故里之旅、大汉雄风之旅、盛唐气象之旅、梦回盛世之旅、宗教文化之旅、文化体验之旅和红色之旅。

    要实现旅游经济目标,提升古城形象,让游客乘兴而来、满意而归,必须要有一只素质过硬的服务队伍。今年,市旅游局已将年度“红黑榜”制度扩大到了景区、星级饭店、农家乐等与旅游有关的多个领域,给中外游客创造一个良好的旅游环境,展现城市的美好形象。对此,周爱全信心十足地表示,我市旅游行业已做好充分准备,欢迎宾客到来。 (记者 赵辉)

来源: 西安晚报    编辑: 冀楠
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