在市旅游局去年接到的68件旅游投诉中，旅行社成为游客投诉的“第一大户”，投诉量占到总量的85％。近日记者从市旅游局获悉，去年游客对旅行社的投诉主要集中在门市部投诉、合同模糊表述不明、导游变更行程等问题上。

    去年市旅游局质监所一共接到68件投诉，受理56件，结案56件，结案率达到100％。投诉总量和去年同期相比减少了一件，赔偿金额却上升了1万多元，从2006年的19248元上升到29380元。而在所有投诉中，93％都是国内游投诉。国内路线主要涉及山东半岛、云台山、九寨、云南、西藏、海南等地。入境游和出境游的投诉一共4件，出境路线涉及港澳和俄罗斯。旅行社、导游购物商店、导游员、讲解员、酒店、旅游车辆等成为游客的主要投诉对象。一日游投诉比去年减少5件，旅游车辆也成为新的投诉对象。其中旅行社以47件投诉量，占总投诉量的85％。

    近年来旅行社一直都是投诉的焦点，去年无论是投诉量还是赔偿金额都呈上升趋势。针对旅行社的投诉主要集中在四类：门市部或承包单位违规经营活动，旅行社与游客签订合同的“模糊概念”，不顾接待能力隐瞒消费者知情权，导游变更行程、甩团等行为。

    门市部违规活动体现在：因为个别旅行社设置很多门市部、内部管理混乱，门市部为蝇头小利不择手段。“模糊概念”频频出现在旅游合同上：游览的景点用“观”“眺”来表达，写在合同上的大量景点实际上却是过路景点和广场类景点。没有专门游览也不向游客作特别说明。导游投诉体现在擅自甩客、变更行程、索取小费等问题上。此外，一些旅行社在经营中缺乏风险意识，存在侥幸心理，不愿将客观情况及可能出现的问题如实告知游客，损害游客知情权的同时，又造成合同违约。（记者陈黎实习生王庆一）